新技术、新渠道的挑战接踵而至，把握零售本质、提升服务体验，才能获得转型先机。31年来国美以用户需求为导向，在提供优质产品的同时，更提供有“温度”的服务。
便捷贴心 为消费者提供全生命周期服务
据了解，国美利用互联网技术，实现订单配送、安装、维修的全消费周期服务可视化。例如在商品安装过程中，通过配送员随身配带的、有GPS定位装置的扫码枪，实时更新订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修等流程的推进，系统会将可视化的运行轨迹呈现在地图上，送装服务更加透明、让消费更加放心。
此外，今年国美云智APP还实现了与406款家电产品的智能物联，给净水器上加装芯片，通过智能云服务系统，帮助消费者监控饮用水的质量，提醒消费者滤芯更换的时间等。
截至目前，国美送装能力已经覆盖95%地级市，91%县区级，85%乡镇级；当日达区域2500多个，次日达区域5,072个，定时达区域约28198个。
基于国美管家，国美可以为用户提供“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的全生命周期服务，让国美与消费者的关系不会随着交易结束而终结，而是进一步的延伸和深入，形成产品全生命周期的服务闭环。
体验升级 让消费者更有参与感
据了解，目前国美已对全国170家门店完成新场景改造，门店里不仅有了中央空调、新风系统、全屋净水系统、地暖系统、整体厨房卫浴在内的多个以“家”为核心的场景体验区，还多了电竞馆、动漫馆，专业的VR影院等休闲娱乐场景。场景式的体验区互动，让传统咨询服务变得可感知，也让卖场更有温度。
国美西坝河店长表示，“这几年很多消费者更换了智能电器，遇到某些功能问题时，新场景也会方便消费者进行功能性体验，服务人员会为其耐心讲解。这样一来，家电品牌不再是单纯的冷冰冰的展示，而是让消费者参与使用，真实感受其性能的有温度的产品。”
在国美的商品展示区，每一个商品都贴有“电子身份证”，通过国美APP扫描二维码就可以实现功能查看、线上下单、电子支付等功能，让消费者的购物更便捷。
今天的国美，围绕“家•生活”战略，着力发展互联网能力，赋能线下运营能力，成为线上交易、线下体验的双平台共享零售模式，线上打造产品、连接和数据能力，线下注重场景化、主题化、专业化、一体化、及时性的落地运营服务能力，从1.4万亿的家电赛道转入10万亿“家•生活”赛道。
正如国美零售生态板块总裁兼国美电器总裁王俊洲所说，“现在，交易已并非零售的终点，而是服务的起点。通过技术创新提供高品质的产品和服务，才是制造业、服务业发展的关键。”
